Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) của Công ty TNHH VION CLOUD
Cam kết chất lượng dịch vụ
Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) là thỏa thuận giữa Công ty TNHH VION CLOUD và khách hàng, quy định trách nhiệm và chính sách bồi thường của chúng tôi nhằm mang lại sự tin tưởng và yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1. Cam kết về tính sẵn sàng (Uptime)
Cam kết Uptime
VION cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ (sau đây gọi là "uptime") đạt mức tối thiểu 99,9% trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ.
1.1 Định nghĩa về Downtime
Trạng thái downtime nghĩa là khi máy chủ hoặc dịch vụ của khách hàng không sẵn sàng hoạt động (không thể ping được) và sự cố này phát sinh từ lỗi của VION (bao gồm hư hỏng phần cứng, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị mạng).
Lưu ý: Downtime không được tính khi website trả về các lỗi như 403, 404, 502... vì điều này cho thấy máy chủ vẫn đang hoạt động.
1.2 Chính sách bồi thường dịch vụ
Trong trường hợp VION CLOUD không đạt được cam kết uptime, khách hàng có thể yêu cầu bồi thường theo bảng sau:
| Tỷ lệ Uptime | Tỷ lệ bồi thường | Thời gian Downtime tối đa mỗi tháng |
|---|---|---|
| Từ 99,8% đến 99,9% | 10% | 1 giờ 27 phút |
| Từ 99,5% đến dưới 99,8% | 20% | 3 giờ 39 phút |
| Từ 99% đến dưới 99,5% | 30% | 7 giờ 18 phút |
| Dưới 99% | 100% | Hơn 7 giờ 18 phút |
1.3 Quy trình yêu cầu bồi thường
Để yêu cầu bồi thường, khách hàng phải thông báo cho chúng tôi qua email [email protected] hoặc qua hệ thống ticket. Nội dung yêu cầu cần cung cấp đầy đủ:
Thời điểm chính xác
Thời điểm chính xác xảy ra downtime
Thông tin dịch vụ
Địa chỉ IP hoặc tên dịch vụ bị ảnh hưởng
Bằng chứng
Lỗi hoặc ảnh chụp màn hình ghi nhận thời gian downtime
ID Ticket
ID của ticket hỗ trợ liên quan (nếu có)
Thời hạn yêu cầu: Yêu cầu bồi thường phải được gửi trong vòng 90 ngày kể từ ngày xảy ra sự cố. Chúng tôi sẽ kiểm tra và phản hồi trong 15 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu hợp lệ.
1.4 Các quy định về bồi thường
VION CLOUD chỉ bồi thường bằng cách trả lại số tiền thanh toán vào số dư tài khoản của khách hàng tại VION CLOUD.
Phí bồi thường không thể quy đổi ra tiền mặt.
Phí bồi thường không thể áp dụng hoặc chuyển nhượng sang tài khoản khác.
1.5 Các trường hợp loại trừ
Uptime không cam kết và không được tính trong các trường hợp sau:
Máy chủ bị gián đoạn do lịch bảo trì có thông báo trước.
Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt do vi phạm Quy định sử dụng dịch vụ.
Lỗi do khách hàng cấu hình sai, tự tắt máy chủ hoặc sự cố phát sinh từ phần mềm, dữ liệu của khách hàng.
Dịch vụ bị gián đoạn do sự kiện bất khả kháng như thiên tai, chiến tranh, hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước.
Sự cố phát sinh từ các thiết bị, phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc bên thứ ba.
Dịch vụ bị tấn công DDoS có chủ đích hoặc bị lạm dụng để tấn công các hệ thống khác.
2. Cam kết về hỗ trợ và bảo trì
2.1 Cam kết hỗ trợ khách hàng
VION CLOUD cam kết hỗ trợ kỹ thuật 24/7/365 qua các kênh:
Kênh hỗ trợ trực tiếp
Kênh hỗ trợ trực tuyến
Chúng tôi cam kết phản hồi các yêu cầu hỗ trợ trong thời gian sớm nhất để giải quyết sự cố một cách hiệu quả.
2.2 Bảo trì hệ thống định kỳ
Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ. VION sẽ thông báo trước lịch bảo trì:
Bảo trì định kỳ
Đối với bảo trì định kỳ có ảnh hưởng đến dịch vụ, thông báo sẽ được gửi trước ít nhất 24 giờ.
Bảo trì khẩn cấp
Đối với bảo trì khẩn cấp, chúng tôi sẽ nỗ lực thông báo trước ít nhất 30 phút.
Cam kết thời gian: Tổng thời gian bảo trì có gây ảnh hưởng đến dịch vụ sẽ không quá 120 phút mỗi tháng.
Cần hỗ trợ SLA? Liên hệ với chúng tôi
Nếu bạn có thắc mắc về cam kết chất lượng dịch vụ hoặc cần hỗ trợ liên quan đến SLA, hãy liên hệ ngay với VION CLOUD để được hỗ trợ kịp thời.
Hỗ trợ SLA & Bồi thường
Hỗ trợ kỹ thuật 24/7
